Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách

V souvislosti s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech oblastech pracovního i soukromého života. „Na jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112, které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb. Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů. Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní hodnoty.

Práce v call centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a 1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

Samotná komunikace se zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence, který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost Dixons Carphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou odpověď, a to v režimu 24/7.

„Call centra a zákaznické služby jsou zejména v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.