Pandemie podnítila inovační vlnu

„Přesun zaměstnanců oboru podnikových služeb na práci z domova byl na jaře snadný, firmy to díky vysoké míře digitalizace zvládly prakticky ze dne na den. Netušily ale, že pár týdnů se protáhne na měsíce a většinový home office se stane novým běžným standardem, díky čemuž bude potřeba upravit celou řadu procesů a inovovat způsoby komunikace i poskytování služeb. Dnes vidíme, že mimořádná situace, kterou pandemie na jaře přinesla, podnítila v našem oboru velmi silnou inovační vlnu,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL.

Z aktuálního průzkumu ABSL vyplynulo, že více než polovina center zákaznických a podnikových služeb urychlila pod vlivem pandemie digitalizaci a 44 % rozjelo nové automatizační projekty. „I díky tomu zvládá náš obor současnou nelehkou situaci hladce a bez výkyvů produktivity. Centra dokonce rozšiřují svůj záběr, zavádí nové služby, začínají s obsluhou nových regionů či přebírají práci od sesterských organizací, které kvůli nedostatečné infrastruktuře musí dočasně omezit svůj provoz,“ dodává Jonathan Appleton s tím, že letošní projekty nominované na ocenění ABSL Diamonds jsou velmi různorodé a všechny spojuje mimořádná vyspělost a inovativnost. Projekty odráží vysokou míru flexibility a odolnosti oboru vůči neočekávaným situacím a krizím a ukazují, jak dobře se česká centra vypořádala s výzvami, které přinesl COVID-19, a přijala nový digitální normál. I proto se asociace ABSL rozhodla letos rozdat více ocenění než v předchozích letech. Namísto 7 nových diamantů jich přibude 10.

V kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt) si cenu zasloužila společnost Dixons Carphone, která ze svého brněnského centra poskytuje služby z oblasti financí, HR, logistiky, zákaznické podpory a IT pro svou mateřskou společnost zabývající se prodejem elektroniky. Zároveň se však věnuje i inovačním projektům, robotizaci a vývoji e-commerce platformy. Pandemie způsobila výrazný růst online prodejů společnosti, díky čemuž se změnil způsob komunikace se zákazníky, což vedlo ke ztrojnásobení objemů interakcí se zákaznickou linkou v britském Sheffieldu. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Brněnský tým identifikoval oblasti dotazů, které by mohly být mnohem rychleji a efektivněji řešeny s pomocí RPA (robotická automatizace procesů), kdy zákazník jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získá potřebou odpověď, a to v režimu 24/7. Celý projekt od nápadu po realizaci trval pouhých 5 týdnů. Robot dnes zastane práci za 110 pracovníků na plný úvazek a díky škálovatelnosti je možné jeho kapacitu ještě navýšit.

V kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace) byly oceněny společnosti Neoris Czech Republic a CEMEX za komplexní projekt digitální transformace CEMEX Go, k jehož cílům mimo jiné patřilo zlepšení zákaznické zkušenosti. V projektu nejde jen o optimalizaci a digitalizaci jednotlivých procesů, ale také o transformaci obchodních modelů, organizačních rolí a celkového způsobu práce a myšlení tradičního výrobce betonu CEMEX. Řešení CEMEX Go, za jehož realizací stojí tým z České republiky a Mexika, je dnes k dispozici v 21 zemích a jeho prostřednictvím se procesuje více než 55 % všech světových prodejů firmy CEMEX, což představuje přes 1,5 milionu dodávek ročně. Popularita řešení výrazně vzrostla v době proticovidových opatření, protože 100 % bezpapírová agenda a digitální podpisy umožnily zákazníkům řešit veškeré objednávky elektronicky, a to dokonce i prostřednictvím svého chytrého telefonu.

V kategorii Community and Citizen Support (Nejlepší projekt v oblasti podpory komunit) získala ocenění společnost SAP za svou vzdělávací iniciativu Meet and Code, v rámci níž se po celé Evropě každoročně konají naučné a inspirativní akce pro děti a mládež s cílem představit jim svět technologií a pomoci jim osvojit si digitální dovednosti potřebné pro budoucnost. Cílem iniciativy je také podpora neziskových organizací, které se vzdělávání a osvětě v této oblasti věnují. Společnost SAP v České republice iniciativu rozvíjí nejen formou grantů, ale i přípravou vzdělávacího obsahu a zapojením dobrovolníků z řad zaměstnanců, kteří se věnují jak organizačním, tak i vzdělávacím aktivitám. Jen v roce 2019 bylo zorganizováno přes 80 workshopů pro 2 246 mladých lidí. Padesát z nich bylo podpořeno grantem, který získalo celkem 37 škol a neziskových organizací, ostatní proběhly v rámci měsíce dobrovolnictví zaměstnanců společnosti SAP. Z pražských a brněnských kanceláří firmy se do aktivit zapojilo 54 lektorů, kteří vyškolili 564 studentů. V roce 2020 se kvůli probíhající pandemii všechny aktivity konají online, ovšem počet workshopů i studentů se pohybuje na podobné úrovni.

V kategorii Education (Nejlepší projekt v oblasti vzdělávání) získaly ocenění hned dvě společnosti. První z nich je Novartis, který uspěl se svou komplexní vzdělávací iniciativou #wearecurious nabízející příležitost ke vzdělávání nejen zaměstnancům, ale i jejich přátelům či rodinám, a to včetně dětí. Ke školitelům patří jak interní experti, tak i externí specialisté z top světových univerzit a vzdělávacích institucí, přičemž ke klíčovým tématům patří zejména rozvoj dovedností v oblasti digitálních technologií a umělé inteligence. Vrcholem iniciativy byl Couriosity Month, měsíc, v rámci něhož proběhlo více než 200 interaktivních webinářů se stovkami účastníků. K dispozici je také vzdělávání ve formě audio knih, podcastů, on-line kurzů a také programy, kde se experimentuje a tvoří inovativní řešení na míru. Pražský tým Novartisu se na tvorbě globálního vzdělávacího programu významně podílel. Celkem se do vzdělávání zapojilo přibližně 20 000 zaměstnanců a jen za měsíc září učením strávili více než 45 000 hodin.

Druhý diamant v této kategorii porotci udělili společnosti Kiwi.com za vzdělávací iniciativu zaměřenou na využití interních školitelů namísto spoléhání se na externí lektory. Součástí jsou 3 celofiremní programy, které firma zavedla ke konci loňského a v průběhu letošního roku. Prvním je Mentoring, který spojuje interní mentory a zaměstnance firmy, kteří mají zájem se rozvíjet ve spolupráci s jejich zkušenějšími kolegy, a poskytuje jim podporu formou online workshopů a konzultací. Druhým programem je Expert Train, v rámci nějž se vzdělávají budoucí interní školitelé v metodách vzdělávání dospělých, přípravě osnov či vzdělávacích materiálů pro interní školení, a třetím programem je Leadership Essentials, který je zaměřen na vzdělávání manažerů. Tento program byl původně koncipován jako absenční, vzhledem k pandemii však byl rovněž převeden do online prostředí. Vzdělávání je řízeno s pomocí vlastního Learning Management Systému (LMS) a využívá interně vytvořené studijní materiály a digitální nástroje. Za 6 měsíců se jednotlivých programů zúčastnilo více než 300 zaměstnanců a přístup k němu mají nejen pracovníci z České republiky, kde vznikl, ale i z dalších světových poboček. Výsledkem je nejen snížení nákladů na externí školitele a kurzy, ale i vyšší spolupráci a kreativitu napříč týmy.

V kategorii Employer Branding and People Engagement (Budování značky zaměstnavatele a zapojení lidí) uspěla společnost Zebra Technologies, která se z brněnského centra stará o finanční a marketingové procesy, zákaznickou a technickou podporu a zpracování objednávek a smluv pro předního světového dodavatele technologií a řešení v oblasti tiskáren a čteček čárových kódů, RFID či mobilních počítačů. Firma zrealizovala velkou kampaň zaměřenou na podporu značky zaměstnavatele a motivaci zaměstnanců kombinující globální a lokální prvky. Vedle propagace nových kanceláří v centru Brna reflektujících aktuální potřeby zaměstnanců a opatření proti šíření onemocnění COVID-19 šlo i o tradiční globální Týden vzdělávání a profesního rozvoje (Talent Untethered Week), který byl kvůli probíhající pandemii operativně a pod vedením brněnského týmu přesunut do virtuálního prostředí. Interaktivních workshopů a kurzů se mohlo účastnit všech 7000 zaměstnanců společnosti prostřednictvím online platformy ZEN (Zebra Education Network) a celá akce zaznamenala dvojnásobnou účast a lepší ohlas než předchozí ročníky, které probíhaly formou fyzických kurzů. Velký úspěch pak přinesl i projekt Zebra bikes, v rámci něhož si mohou všichni obyvatelé či návštěvníci Brna kdykoliv na 15 minut zdarma zapůjčit kolo od provozovatele sdílených kol Nextbike. Nápad vznikl v souvislosti se skutečností, že kvůli šíření koronaviru měla celá řada lidí obavy využívat městskou hromadnou dopravu. Jen během prvních 3 měsíců od startu tohoto projektu v červnu 2020 ušetřili zaměstnanci Zebry celou 1 tunu CO2.

V kategorii Innovative Workplace and Remote Working Strategies (Inovativní pracovní prostředí a strategie vzdálené práce) byla udělena hned dvě ocenění. První získala společnost Mercedes-Benz Parts Logistics Eastern Europe za realizaci moderních kancelářských prostor v budově Aspira v Praze 5, které respektují preference zaměstnanců a inovativní přístup managementu a zároveň jsou v souladu s nejnovějším korporátním stylem. Kanceláře, do nichž se společnost přestěhovala v srpnu letošního roku, vznikaly z velké části v době restriktivních opatření COVID-19, přesto byly dokončeny ve stanoveném termínu. Pro zaměstnance tak představovaly pozvánku k návratu z jarního období práce z domova zpět do firemních kanceláří. Nové prostředí splňuje od počátku jeden z hlavních cílů projektu – vytvořit kvalitní a dlouhodobé zázemí pro firmu, která podporuje své zaměstnance z různých koutů světa ve flexibilitě na všech úrovních, ať už jde o způsob využívání kanceláří, růst či možnosti vzdálené spolupráce. K tomu slouží špičkové moderní technologie, které jsou nedílnou součástí kanceláří. Přirozeným srdcem firmy je pak lounge zóna s příjemnou až domácí atmosférou, kde se zaměstnanci mohou najíst, zrelaxovat, probrat své nápady s kolegy a případně i pracovat.

Druhý diamant v této kategorii udělila porota společnosti Anheuser-Busch Inbev, globálnímu dodavateli piva a nealkoholických nápojů s ústředím v Belgii, jehož pražské centrum v odpovědi na pandemii COVID-19 vyvinulo během několika týdnu aplikaci umožňující zaměstnancům flexibilně rezervovat pracovní místa v kanceláři a dodržovat přitom doporučené rozestupy. Aplikaci s názvem Book My Seat (BMS) lze velmi jednoduše ovládat z mobilního zařízení nebo přes webové rozhraní. Firmě umožňuje kontrolovat obsazenost kanceláří a zároveň v případě šíření nákazy snadno vytrasovat, s kým se COVID pozitivní zaměstnanci setkali, samozřejmě striktně podle GDPR principů. Přes aplikaci si mohou zaměstnanci také objednat vyzvednutí monitoru a dalšího IT vybavení pro případ, že se rozhodnou pracovat z domova. Nejnovější vyvíjenou funkcionalitou aplikace je pak rozšířená realita, která umožní zaměstnancům snadnou navigaci ve společnosti, a to formou hry typu Pokemon Go. Data, která aplikace sbírá, chce firma následně využít k zefektivnění využívání kancelářských prostor.

V kategorii Value Creation (Nejlepší přidaná hodnota) zvítězila společnost BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby pro své klienty-zadavatele z různých odvětví, především z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží. V průběhu uplynulých 18 měsíců se firma ve spolupráci s klienty-zadavateli zaměřila na zlepšování kvality zákaznické podpory a získaní ocenění “Excellence de Service” pro službu Platinum Service line letecké společnosti Air France a “Elu Service client de l’Année” pro leteckou společnost Transavia. Obě tato ocenění potvrzují vysoký standard služeb a zákaznického servisu poskytovaného společností BlueLink. Důraz je přitom kladen nejen na spokojenost koncových zákazníků a na interní procesy na straně zadavatele, ale i na angažovanost, týmovou spolupráci a spokojenost zaměstnanců BlueLinku. Do projektu byli v první fázi zapojeni i koncoví zákaznici, kteří mohli sdílet svou zpětnou vazbu a náměty na další zefektivnění a zkvalitnění služeb. Díky této iniciativě pomohla společnost BlueLink svým klientům-zadavatelům posílit vazby s koncovými zákazníky a zvýšit jejich atraktivitu. Zároveň zvýšila motivaci a efektivitu pracovních týmů a dala příslib dalšího rozvoje podnikání v době obřího poklesu letecké přepravy způsobeného pandemií koronaviru.

Speciální ocenění za boj s COVID-19 získala společnost Comdata, která okamžitě a flexibilně zareagovala na vládní výzvu a podpořila linky 112 a 1212, které pod návalem dotazů kolabovaly. Lince 112 pomohlo 60 operátorů, pro které se zároveň organizovaly 2x denně tréninky. Práce na této lince je extrémně náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Čekací doba žádného hovoru nesmí být delší než 4 s. Dalších 50 operátorů z Comdaty pak podpořilo i národní linku 1212, která vznikla 15. března 2020 za účelem poskytování informací o COVID-19. Paralelně s tím pomáhali operátoři z Comdaty i Českomoravské záruční a rozvojové bance, která procesovala programy vládní podpory firmám a podnikatelům.