Jak generativní AI mění zákaznickou zkušenost a proč je potřeba dávat přednost zodpovědným inovacím?
Generativní umělá inteligence (AI) je jednou z nejzajímavějších technologií posledních desetiletí, která zaznamenává hned od začátku exponenciální růst, a proto je pro ředitele a vedoucí manažery IT oddělení velmi důležité připravit se na to, jak se nasazení AI projeví v celé organizaci. Kombinace technologií AI, automatizace a analýzy dat v reálném čase totiž může firmám pomoci zvýšit produktivitu každého zaměstnance a zlepšit tak zkušenost každého zákazníka.
Generativní AI, která se nevěnuje pouze klasifikaci a predikcím, ale také vytváří vlastní obsah s obdobnou znalostí jazyka a schopností stylistiky jako člověk, práci nejen zlepší, ale zásadně ji promění.
Umělá inteligence dává každému do rukou nástroje s nebývalou silou, flexibilitou, a dokonce i personalizací, k jejichž ovládání stačí jen přirozený jazyk, pomáhá nám v mnoha oblastech našeho života a přebírá roli supermoderních spolupracovníků.
Nové způsoby, jak udržovat spojení se zákazníky
Z průzkumu, který jsme připravili ve společnosti Salesforce vyplývá, že 65 % spotřebitelů zůstane věrno společnostem, které nabízejí personalizovanější služby, a více než 60 % spotřebitelů očekává, že společnosti budou okamžitě reagovat aktuálními informacemi při předávání informací mezi jednotlivými odděleními. Generativní umělá inteligence má potenciál pozvednout tuto zákaznickou zkušenost díky hlubším poznatkům, které pomohou organizacím navázat kontakt se zákazníky novými, relevantnějšími způsoby.
Například v oblasti služeb mohou chatboty zákazníkům automaticky generovat znalostní články sestavené z poznámek k dřívějším případům a automaticky generovat personalizované odpovědi na chatu, a zvýšit tak spokojenost zákazníků prostřednictvím personalizovaných a rychlejších interakcí v rámci zákaznického servisu. Obchodní zástupci mohou automaticky generovat obchodní úkoly, jako je sestavování e-mailů, plánování schůzek a příprava na další interakci s klienty. Podobně mohou marketéři rychleji generovat personalizovaný obsah, aby zaujali zákazníky a potenciální klienty e-mailem, textovou zprávou na mobil, na webu i v reklamě.
Umělá inteligence má potenciál mít velký dopad na růst společnosti a udržení zákazníků. Náklady a dostupnost produktů a služeb patří v každém oboru mezi několik základních faktorů, které podporují nebo naopak brzdí snahu firem o naplnění očekávání zákazníků. Spíše jde o to, jak organizace pochopí klíčové rozměry růstu a loajality zákazníků a následně začlení AI do svých obchodních procesů, čímž zvýší jejich výkon.
Kombinace generativní AI a kolaborativních technologií přinese vyšší produktivitu zákazníkům i firmám. Například shrnutí konverzací a výzkumné nástroje poháněné umělou inteligencí pomůžou uživatelům rychleji dohnat informace, co se děje, a okamžitě najít odpovědi na jakýkoli dotaz nebo téma - ať už použijí osvědčené postupy, nebo hledají nového zákazníka. Příprava zpráv pro komunikaci se zákazníky a týmy během několika sekund, méně času stráveného vytvářením odpovědí a poznámek ze schůzek znamená více času na realizaci plánů.
Zrychlení produktivity zaměstnanců a přímé propojení se zákazníky budou klíčovými faktory efektivity a růstu firem.
Jak vytvořit z AI bezpečnějšího a transparentnějšího partnera?
Síla generativní umělé inteligence však není bez rizika. Ačkoli se jí mnoho věcí daří, může se také v mnoha věcech mýlit. Pokud se tedy firmy snaží tyto technologie začlenit do svých pracovních postupů, je velmi důležité, aby tak činily opatrně.
Ve společnosti Salesforce, stejně jako u všech našich inovací, zavádíme do našich produktů etické hranice a pokyny, abychom zákazníkům pomohli inovovat zodpovědně a zachytit potenciální problémy dříve, než nastanou. Stanovili jsme proto pět pokynů, kterými se řídíme při vývoji důvěryhodné generativní umělé inteligence u produktů Salesforce i mimo naši společnost: jde o přesnost, bezpečnost, poctivost, posilování a udržitelnost.
Umělá inteligence je tak dobrá, jak dobrá jsou data, která ji pohánějí, a jak dobří jsou lidé, kteří ji kontrolují a ověřují. Důvěra musí být nejdůležitějším prvkem jejího vývoje i obsahu, který tyto modely vytvářejí, a platforem, na kterých běží. Salesforce proto sepsal pokyny, které pomáhají organizacím s odpovědným vývojem a implementací generativní umělé inteligence.
Aby byla umělá inteligence bezpečnější a transparentnější, je nutné zajistit co nejlepší informovanost o této technologii, jejích možnostech i úskalích. Firemní manažeři se musí vzdělávat a informovat o důsledcích, které přináší AI a poskytnout všem uživatelům AI v rámci jejich společnosti co nejlepší přehled o silných i slabých stránkách generativní AI. Vysvětlování a uvádění zdrojů, proč a jak systém AI vytvořil obsah, který vytvořil, může pomoci s řešením otázky, jak zajistit důvěryhodnost a přesnost takových dokumentů.
Svět musí mít dobré důvody, aby těmto modelům důvěřoval na všech možných úrovních. Pokud se nám to podaří, aniž bychom sklouzli k různým kompromisům, není pochyb o tom, že tato technologie změní svět k lepšímu.
Autor: Michal Mravinač, regionální ředitel Tableau EMEA Growth Markets ze společnosti Salesforce
