Agenti a lidé budou společně pracovat na úspěchu u zákazníků

Vstupujeme do třetí vlny umělé inteligence, kde autonomní agenti AI půjdou nad rámec pouhého generování a analýzy obsahu, jako to dělali chatboti a kopiloti v první a druhé vlně, ale budou schopni uvažovat a autonomně jednat za lidské kolegy. Budou pracovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby se vypořádali s individuálními, časově náročnými úkoly s nízkou hodnotou, nebo budou spolupracovat s ostatními agenty na dokončení větších a složitějších úloh a projektů.

Například v prodeji budou komunikovat s potenciálními zákazníky, odpovídat na otázky, řešit stížnosti a plánovat schůzky na základě CRM a externích dat, což obchodníkům umožní soustředit se na budování hlubších vztahů se zákazníky. Díky dynamické konverzační samoobsluze lze AI nakonfigurovat tak, aby odpovídala na dotazy zákazníků pomocí stávající znalostní báze společností, a aby mohla automaticky řešit přístup k účtu konkrétního zákazníka. Mohou také třídit problémy s registrací a platbami a nasměrovat zákazníky k příslušným řešením.

Jednoduše řečeno, budoucnost umělé inteligence jsou agenti, a tato budoucnost je už tu. Společnosti se musí rychle připravit na implementaci AI, protože tito autonomní agenti se stanou ústředním bodem strategií organizací k zapojení zákazníků a jejich nákupních zkušenosti.

Při vzájemné spolupráci mohou tito přizpůsobitelní agenti autonomně reagovat na úkoly a uvolnit ruce lidským zaměstnancům, aby se ti mohli soustředit na práci, kterou mohou dělat pouze oni.

Na veletrhu Dreamforce společnost Salesforce představila Agentforce - průkopnickou sadu přizpůsobitelných, autonomních agentů a nástrojů, která zákazníkům usnadňuje vytvoření vlastní "agentské síly" - revoluční krok vpřed v podnikové umělé inteligenci, který zvýší produktivitu, efektivitu a spokojenost zákazníků napříč službami, prodejem, marketingem, obchodem a dalšími odděleními. Agentforce je způsob, jakým lidé s umělou inteligencí společně řídí úspěch zákazníků, a byl navržen tak, aby každá organizace mohla rychle a snadno vytvářet, přizpůsobovat a nasazovat své vlastní agenty pomocí nástrojů s minimálním psaním kódu.

Doplňování dovedností a zajištění odpovědnosti

Skok od generativní k agentské umělé inteligenci změní způsob, jakým lidé pracují.

Navzdory snaze podniků experimentovat s umělou inteligencí a nasazovat ji si mnozí stále dělají starosti s tím, jak to dělat bezpečně, jak udržet data pod kontrolou a ujistit se, že mohou důvěřovat výstupům umělé inteligence.

Panují značné obavy, že umělá inteligence vytlačí zaměstnance nebo se stane příliš mocnou a bude pracovat v neprospěch lidí.

Agenti potřebují mantinely a musí být monitorováni, aby se ujistili, že dělají to, co mají.

Úspěch vyžaduje nejen nalezení modelů umělé inteligence nebo vytváření akcí umělé inteligence, které nejlépe vyhovují potřebám společnosti, ale také infrastrukturu a zabezpečení dat, které to umožní zodpovědně.

Neustálé audity jsou nezbytné k tomu, aby autonomní agenti umělé inteligence nesli odpovědnost, stejně jako zaměstnavatelé mohou stanovit klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), aby udrželi lidské pracovníky na cestě k očekávaným cílům.

Agenti Salesforce AI využívají data v reálném čase k přizpůsobení se měnícím se podmínkám a pracují nezávisle v rámci přizpůsobených mantinelů organizace, což znamená, že mohou poskytovat kompletní end-to-end podporu pro dotazy zákazníků, péči o nakupující a analýzu prodejních a marketingových dat.

Je důležité přemýšlet o roli agentů v práci jako o partnerství mezi lidmi a umělou inteligencí. Doplnění dovedností a inteligence přinese lepší obchodní výsledky.

I když agenti mohou orchestrovat složité akce jménem uživatele, vyžadují konfiguraci těchto dovedností a potřebují určitou míru lidského vedení, aby mohli podávat co nejlepší výkony.

Podniky musí přivést své zaměstnance na cestu umělé inteligence. Budou potřebovat školení pro práci s autonomními agenty AI, protože potřebují kontext a onboarding podobně jako zcela noví zaměstnanci.

Stanovení směru, jasných cílů a poskytování zpětné vazby v konečném důsledku pomůže umělé inteligenci lépe trénovat svoje dovednosti.

Budoucností práce je hybridní pracovní síla

Agenti s lidmi budou společně pracovat na úspěchu u zákazníků. Taková je budoucnost umělé inteligence.

Každá společnost má více úkolů, které je třeba udělat, než jsou zdroje, které jsou k dispozici k jejich provedení. V důsledku toho zůstává mnoho úloh nevyřešeno nebo nedokončeno.

Odhaduje se, že 41 % času zaměstnanců je věnováno opakující se práci s nízkým dopadem a 65 % pracovníků v kanceláři věří, že generativní umělá inteligence jim umožní být strategičtější, uvádí zpráva Salesforce Trends in AI.

Je však nezbytné, aby agenti umělé inteligence pochopili a realizovali své rozsáhlé schopnosti správně. Je pro ně stejně důležité, ne-li více, rozpoznat svá omezení a pochopit, kdy je nezbytný lidský zásah.

Budoucností práce je hybridní pracovní síla složená z lidí s agenty, která společnostem umožní konkurovat v neustále se měnícím světě. Díky umělé inteligenci se lidé mohou soustředit na to, co je opravdu důležité: na mezilidské vztahy.

Autor: Jakub Opálka, Territory manager ze společnosti Salesforce