Špatná práce se zákaznickými daty komplikuje maloobchodníkům využívání výhod generativní umělé inteligence

Proč je to důležité: Očekává se, že generativní umělá inteligence bude mít do roku 2029 dopad na maloobchodní sektor ve výši 9,2 bilionu dolarů, protože maloobchodníci vidí přínosy implementace této technologie pro zefektivnění provozu, zvýšení produktivity a poskytování personalizovanějších služeb zákazníkům a zaměstnancům. Pouze 13 % zákazníků však zcela důvěřuje společnostem, že umělou inteligenci používají eticky, a 63 % zákazníků se obává zaujatosti výstupů umělé inteligence.

Perspektiva společnosti Salesforce: „Revoluce v oblasti umělé inteligence je o datech, důvěře a zákaznické zkušenosti. Pokud se na umělou inteligenci díváme izolovaně, aniž bychom tyto prvky chápali jako celek, poškodí to schopnost maloobchodníků budovat loajalitu a zlepšovat vztahy se zákazníky. Výzkum, který dnes sdílíme, pomůže maloobchodníkům lépe pochopit potřebu jednotné datové strategie a způsob, jakým lze generativní AI využít ke zlepšení zkušeností zákazníků i spolupracovníků.“ - Rob Garf, generální ředitel pro maloobchod a spotřební zboží.

Podle čísel: Maloobchodníci již používají generativní umělou inteligenci pro personalizaci a zákaznickou podporu

Maloobchodní průmysl se zavádění umělé inteligence nevyhýbá.

Vedoucí pracovníci maloobchodu, kteří se zúčastnili průzkumu, odhadují, že 36 % jejich zaměstnanců již dnes využívá generativní umělou inteligenci, přičemž se očekává, že toto číslo do konce roku 2025 vzroste na 45 %. 93 % těchto prodejců uvádí, že již používají generativní umělou inteligenci pro nějaký druh personalizace, například pro personalizované kopie e-mailů a doporučení produktů. 81 % respondentů také uvedlo, že má vyhrazený rozpočet na umělou inteligenci, přičemž v průměru 50 % z něj je určeno na generativní umělou inteligenci. Tři hlavní oblasti, ve kterých tito prodejci plánují využít generativní umělou inteligenci, jsou zákaznický servis, marketing a provoz prodejen. Maloobchodní prodejci upřednostňují případy využití zákaznických služeb a chtějí doplnit agenty o vysoce personalizované, automatizované zprávy a obsah, který by mohli rychle odeslat zákazníkům. Druhým nejdůležitějším případem použití pro maloobchodníky je po zákaznickém servisu vytvoření konverzačních digitálních nákupních asistentů, kteří zákazníkům doporučují produkty na základě podnětů v přirozeném jazyce. Maloobchodníci se potýkají se špatným zpracováním dat pro efektivní vyžití generativní AI

Maloobchodníci podle průzkumu chápou důležitost dat, ale mnozí z nich stále řeší, jak sjednotit všechna svá data a vytvořit jednotný pohled na své zákazníky, aby mohli využít efektivnější generativní výstupy AI.

Pouze 17 % respondentů uvedlo, že mají kompletní jednotný pohled na své zákazníky a efektivně využívají jejich data. Čtyřicet devět procent je stále v předběžné fázi budování nebo dokonce zvažuje vytvoření kompletního profilu zákaznických dat. Neschopnost sjednotit a harmonizovat data znamená, že generativní model umělé inteligence prodejce může poskytovat neefektivní nebo nepřesné výsledky nebo odpovědi, které jsou zatíženy chybami, jsou toxické a zkreslené. Přestože 67 % maloobchodníků tvrdí, že jsou plně schopni získávat data o zákaznících, pouze 39 % tvrdí, že jsou plně schopni tato data vyčistit, a jen 42 % tvrdí, že jsou plně schopni je harmonizovat. Mnoho maloobchodníků má také problémy s využíváním svých dat pro rozhodování (40 %) a se zpřístupněním svých dat (47 %), což naznačuje, že mnoho maloobchodníků má značné množství oddělených dat, která nejsou využívána pro efektivní generativní výstupy AI. Důvěra a etika jsou stále důležitějším předpokladem pro přijetí generativní umělé inteligence

Maloobchodníci jsou si vědomi bezpečnostní a důvěryhodnostní rizika související s generativní umělou inteligencí. Naštěstí jsou připraveni je řešit a již v tomto směru podnikají patřičné kroky.

50 % dotázaných maloobchodníků tvrdí, že jsou schopni plně dodržovat standardy zabezpečení dat a předpisy o ochraně osobních údajů. Maloobchodníci uvádějí zaujatost, kdy algoritmy umělé inteligence vytvářejí předpojaté výsledky nebo odpovědi, jako hlavní riziko při používání generativní umělé inteligence - polovina respondentů uvedla, že je to pro ně problém. Kromě zaujatosti vidí maloobchodníci jako hlavní riziko halucinace (38 %) a toxicitu (35 %). 62 % respondentů uvádí, že má směrnice týkající se transparentnosti, bezpečnosti dat a ochrany soukromí, pokud jde o etické využívání generativní umělé inteligence v technologiích, a také závazky týkající se důvěryhodných a objektivních výstupů.

Pohled Rady pro umělou inteligenci v maloobchodě: „V dnešním maloobchodě umělá inteligence nejen mění pravidla hry, ale i celý herní plán. Není jen asistentem v zákulisí obchodníků, ale také nově vznikající spoluhvězdou v nákupní cestě zákazníka. Umělá inteligence je nyní nezbytným předpokladem pro předvídání potřeb, přizpůsobování zážitků a přeměnu nakupování z transakční povinnosti v personalizované a rozvíjející se dobrodružství.“ - Jenna Posner, ředitelka divize CDO společnosti Solo Brands a místopředsedkyně Rady pro AI v maloobchodě

Další informace: Další informace o Radě pro umělou inteligenci v maloobchodě a jejích iniciativách zde

Podívejte se na nejnovější nákupní index Salesforce a další maloobchodní data na centrále Shopping Insights HQ. Podívejte se na stránky společnosti Salesforce stavu of propojených zákazníků Zprávu o pro další trendy v nakupování spotřebitelů

Metodika výzkumu

Retail AI Council a Salesforce provedly průzkum mezi 1 390 osobami s rozhodovací pravomocí v maloobchodě, aby zjistily, jaké jsou strategie generativní umělé inteligence.

Údaje v této zprávě pocházejí z dvojitého anonymního průzkumu provedeného v prosinci 2023. Průzkum přinesl 1 390 odpovědí od řady osob s rozhodovací pravomocí v maloobchodě v Kanadě, Spojených státech, Francii, Německu, Itálii, Španělsku, Velké Británii a Austrálii.

Z důvodu zaokrouhlování se všechny procentní součty v této zprávě nerovnají 100 %.