Samoobslužnost a operátoři v podobě robotů, to je budoucnost zákaznických a podnikových služeb
Poskytování podnikových služeb či zákaznické podpory dnes stále častěji znamená nasazování technologií a inovací, které umožní, aby byl zákazníkův požadavek řešen rychle, bez chyb a pokud možno automatizovaně, bez nutnosti zásahů lidských operátorů. Významnou roli přitom do budoucna sehraje nejen robotický software, ale i samoobslužné technologie a umělá inteligence, která odbourá nutnost jazykových znalostí, bez kterých se dříve zaměstnanci center podnikových služeb neobešli. Vyplývá to z nedávno publikované studie oborové asociace ABSL, která vznikla ve spolupráci s poradenskou společností McKinsey & Company. Digitalizaci, vývoji a testování nových nástrojů a inovací, zavádění robotické automatizace a umělé inteligence, kybernetické bezpečnosti a dalším IT službám a inovacím se dnes věnují 4 z 10 pracovníků oboru.
Automatizace v oboru podnikových služeb není žádnou novinkou. Robotickou automatizaci procesů (RPA) využívá již 73 % českých center, OCR pak 53 %. Téměř třetina center dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá strojové učení, pětina umělou inteligenci, 13 % technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka a 9 % rozpoznávání videa či obrazu. Celkem všechny tyto technologie zastanou práci za 8750 pracovníků na plný úvazek, tedy v průměru 28 zaměstnanců na jedno české centrum podnikových služeb. Stále významnější součást automatizace budou do budoucna představovat samoobslužné technologie. Ukazuje se totiž, že tyto technologie nejen šetří čas operátorů, ale celý proces řešení zákaznického požadavku výrazně urychlují. „Zákazník, který si pomůže samoobslužně, rychle a efektivně, je zároveň spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních informací mezi jednotlivými odděleními. Je tedy daleko efektivnější, věnovat energii a čas strukturálnímu řešení problému tak, aby centrum zákazník příště nemusel vůbec kontaktovat,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel oborové asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových a IT služeb.
Velkým krokem vpřed pro podnikové služby bude i tzv. de-languaging, tedy zbavení se závislosti na jazycích. To umožní technologie pro zpracování přirozeného jazyka včetně automatizovaných překladačů a konverzačních robotů. Již dnes na trhu existuje velké množství nástrojů, které umožňují téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky, včetně češtiny. „Překlady v reálném čase otevírají pro náš sektor, který používá pro práci desítky jazyků a ve velké míře spoléhá na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců, zcela nové možnosti. Umožní nám například rozšířit nabídku služeb do nových regionů, kde se hovoří neobvyklými jazyky, které naši zaměstnanci neovládají,“ říká Jonathan Appleton a dodává: „Dále de-languaging otevře sektor podnikových služeb i zaměstnancům, kteří nehovoří cizími jazyky a dokáží pracovat pouze v češtině. To umožní expanzi center i do menších měst, kde je jazyková vybavenost obvykle nižší než ve velkých městech, jako je Praha či Brno.“
Růst oboru plně souvisí i s mírou digitalizace center podnikových služeb. Nejen, že vysoká úroveň digitalizace přináší zefektivnění a zrychlení procesů na všech úrovních, a tudíž i lepší služby zákazníkům, ale zároveň centrům podnikových služeb umožnila hladce fungovat i během pandemie a operativně převádět zaměstnance na práci z domova. Digitalizace mimo jiné umožňuje efektivně využít velké množství dat, které generuje současný digitální svět. „Tato data nám poskytují nový pohled na naši práci i práci našich mateřských firem, což zásadně zrychlí rozhodovací procesy a otevře dveře novým způsobům, jak obsluhovat naše zákazníky,“ komentuje Jonathan Appleton. Významnou součástí digitalizace je rovněž bezpapírová kancelář se všemi průvodními ekonomickými i ekologickými přínosy. Velká část center je dnes již zcela bezpapírová. Ta centra, která ještě obsluhují papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu, v některých zemích je totiž stále povinnost uchovávat určité části účetní dokumentace v papírové formě. Důležitým benefitem zcela digitalizovaného procesu je pak i totální nezávislost na vstupních objemech. Například pokud má obchodní firma plně digitalizované procesy, nemusí v hlavní sezóně přibírat nové zaměstnance, jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10 nebo třeba 5000 objednávek.
„Zodpovědnost za nalezení technologií a nástrojů, které mezinárodní firmy potřebují ke svému rozvoji a fungování, přebírají stále častěji samotná centra služeb. I proto v nich roste podíl pozic souvisejících s IT, výzkumem a vývojem,“ říká Jonathan Appleton a dodává: „Centra se zároveň stávají i prvními uživateli nových technologií, testují je a zavádějí do běžného provozu v rámci celé korporace.“ Znalost technologií a automatizace, inovativnost a flexibilita jsou proto dle průzkumu, který ABSL zrealizovala mezi českými centry služeb, top 3 nejdůležitější vlastnosti uchazečů o kariéru v oboru. Polovina center ovšem zároveň podotýká, že uchazečům často znalost technologií chybí. Nedostatek cítí i v případě kandidátů se znalostmi datové analytiky (37 % center), která v oboru zaujímá stále důležitější místo, a to jak v případě vlastních projektů, tak i jako služba. Znalost technologií přitom nemusí být v případě všech zaměstnanců na expertní úrovni, v mnoha případech je dostačující úroveň uživatelská.
